Les Impacts sur l'entreprise

Aujourd’hui, les entreprises s’interrogent sur les apports du Web 2.0 et des réseaux sociaux. Améliorer la manière dont les collaborateurs, les partenaires, voire les clients partagent, collaborent et communiquent peut avoir des impacts importants sur la stratégie de l’entreprise.

Impact sur les affaires

Cette série de question avait pour but de déterminer la pertinence du Web 2.0 et des réseaux sociaux dans l’exécution de la stratégie métier de l’entreprise. Les premiers intérêts, relevés par notre panel, concernent l’entreprise et son marché. Le Web 2.0 est utile pour gérer l’aspect marketing, améliorer les relations avec les partenaires, suivre les opinions des clients et analyser l’image de marque de l’entreprise auprès du grand public. La création d’une communauté étendue entre l’entreprise et son écosystème est souvent la première expérience que l’entreprise fait dans ce domaine. Il est également vraisemblable que les personnes ont répondu suivant leur propre expérience de consommateur, recherchant sur le Web des informations et des avis sur les produits et services qui les intéressent.


Par contre, les bénéfices d’une mise en œuvre d’une initiative réseau social pour les besoins internes à l’entreprise ne sont aujourd’hui pas identifiés par les personnes interrogées. En particulier, le panel ne fait pas de lien entre la mise en place d’une initiative réseau social — c'est-à-dire la mise en commun des informations, des expertises et des bonnes pratiques — et la capacité d’innovation de l’entreprise. La publicité faite autour des premières expériences réussies d’initiatives en entreprises permettra sans doute d’accélérer l’adoption de ces modèles.
De même, le centre de service client ne semble pas profiter de ces nouvelles technologies. Pourtant, il est probable, ici encore, que l’amélioration de la qualité de service obtenue suite aux premières mises en œuvre servira de déclencheur aux futurs projets des entreprises.

Impact sur l’organisation

Cette série de questions avait pour but de déterminer la pertinence de ces outils dans le support de l’organisation de l’entreprise.
Dans ce contexte, les réseaux sociaux sont évalués comme des facilitateurs d’interaction entre tous les participants et un moyen pratique de partager et capitaliser sur les expertises. Cette vision théorique et idéale est un peu contredite quand on interroge les personnes sur l’impact des réseaux sociaux sur les affaires et sur leur implication personnelle dans ces communautés. C’est pourquoi les entreprises doivent aujourd’hui accompagner le changement induit par ces nouveaux modèles de collaboration et de communauté. Au-delà de la compréhension des objectifs d’une telle initiative, il faut maintenant impliquer les collaborateurs dans une démarche proactive de partage.



Vraisemblablement par méconnaissance des outils de partage de liens et d’étiquetage (tags), la hiérarchisation des informations a un faible poids dans les réponses. Ici encore, les bénéfices de ces outils peuvent être importants en permettant de mettre en évidence et facilement les informations essentielles pour la communauté.
Habitués à collaborer en équipes dans le cadre de projets, les personnes interrogées reconnaissent les capacités de flexibilité et de rapidité des groupes de travail. Par contre, l’apport de la communauté étendue aux collègues, partenaires et clients est moins perceptible, vraisemblablement parce qu’il y a aujourd’hui peu de moyens de solliciter cette communauté.
Enfin, les réseaux sociaux servent à capitaliser sur les expertises de l’entreprise mais pas sur celle des anciens. En effet les réseaux sociaux d’expertise ne sont pas perçus comme un moyen de conserver le savoir de la génération des papy-boomers qui va partir à la retraite.